בשבילכם, תמיד משפרים את השירות.

04/01/2015

פשוט שירות - סדנאכל לקוח שמגיע לאחיה פוגש, ראשית לכל, את אנשי השירות שלנו:  הצוות שיושב בעמדות הקבלה, ואנשי המענה הטלפוני.

 

שירות במאור פנים, בכל זמן ובכל מצב – זה ממש לא דבר מובן מאליו.

בימי החנוכה הזמנו את הצוות האדמיניסטרטיבי באחיה לבוקר חוויתי של סדנה בנושא שירות.

 

ליאת שפירא, יועצת ארגונית (MA) ומנחת קבוצות בפ.ד.ה ייעוץ והדרכה, דיברה עם המזכירות במחלקות השונות על חווית הלקוח, על התהליכים האנושיים שמתרחשים בעת מתן שירות, ועל הפער שנוצר לפעמים בן הציפיה שלו כלקוח מול היכולות של המזכירה, כנציגת השירות.

ומתיאוריה – למעשה. בחלק השני של הסדנה תרגלו המשתתפות סימולציות שונות. כל אחת התנסתה הן בתפקיד הלקוח והן בתפקיד נותנת השירות. הדילמות כולן עלו מתוך השטח, מתוך ההתמודדויות אותן פוגשות המזכירות בחיי היומיום.

 

ליאת שפירא, מעבירת הסדנא, מדווחת על התרשמותה מהמנהלות האדמניסטרטיביות שהובילו את היום, איטי קריצלר ומרים רייפן: "האכפתיות שלכן והרצון לתת לצוות את המקסימום לניהול מיטבי ואפקטיבי הם לא מובנים מאליהם וניכר כי הצוות מרגיש את ההשקעה שלכן ומוקיר על כך!"

ארגז הכלים שקיבלו המשתתפות ילווה אותן בהמשך הדרך. מדי שבוע עובד הצוות יחד על הפנמה של אחד הטיפים, ועל הטמעתו כחלק אינטגרלי של חווית השירות באחיה.

כי לשאת את דגל השירות, לא תמיד זה דבר פשוט.